Page 40 - 《展商之家》第3期

进击40年|热烈祝贺深圳经济特区建立40周年专刊 CHINTO INSTITUION

经济之声：刚才您也讲过招行在很多创新方面是先行先试地走出了第一步，也取得了很好的成绩，
当时在那样的环境下，是什么样的力量促使您能够下这样的决心做出这样的创新举动呢？

马蔚华：首先是招商银行一成立就是一个与众不同的银行，因为这是中国第一个企业法人做股

东的银行。当时招行文化的核心就是要创新，如果你的产品不比别人强，服务不比别人好，那就没
人到你这儿来，所以招行必须得通过产品创新，通过优质的服务来吸引社会的需求。

我们有一个“因您而变”的口号，这也是招行的文化理念，就是根据客户的需求来改变自己。

我记得刚开始很简单的创新，比如说当时银行普遍存在着“门难进、脸难看、事难办”的现象，所
以一开始就在优质服务上下功夫。客户进来以后有座位、叫号、别人下班的时候我们开门，后来又
送茶水、咖啡，甚至送牛奶，下雨送伞，很多市民看到都很惊讶，这可是新鲜事。

到了互联网时代，客户需求发生变化了，比如需要零时差、零在途，需要金融超市，需要量身定做。
招行比较早地推出了适合互联网需求的这套金融业务，又走在了前面，一卡通、一网通、金融超市、
网上银行，满足了客户的新的需求。所以你必须在这个过程中，不断地研究需求的变化，这样才能
留住客户，客户才能离不开你，喜欢你。

经历转型升级的深圳

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